sponsored content

Zoekt u een onvermoeibare digitale medewerker?

AI-gestuurde assistenten ondersteunen verzekeraars en financiële organisaties bij het automatiseren van repetitieve processen. Een digitale collega bespaart tijd, kosten, verbetert de klantenservice, en bevordert groei met minder noodzaak tot extra personeel. Hoe werkt het?

De verzekeringsbranche en financiële bij uitstek sectoren waar werknemers veel tijd besteden aan de handmatige verwerking van klantcommunicatie en documenten. Niet voor niets is er de afgelopen jaren een sterke focus op kunstmatige intelligentie (AI) en automatisering in de verzekeringssector.

De inzet van AI-technologie haalt routineuze taken weg bij werknemers, vermindert werktijd en kosten, én verbetert de NPS (Net Promotor Score).

Hulpmiddel bij piekbelastingen

Een digitale werknemer kan wekelijks duizenden inkomende (multichannel) e-mailberichten en documenten verwerken. Verzekeraars als Soderberg partners, Allianz, Nh1816 en Van Ameyde Group kunnen op deze wijze meer dan 60 procent fte’s besparen, waardoor hun menselijke werknemers de focus kunnen verleggen naar kwalitatief hoogwaardige taken. “In de verzekeringsbranche is veel behoefte aan automatisering”, weet Kyrre Garseth, Benelux & Germany country manager van de Noorse insurtech Simplifai. “De branche moet een inhaalslag maken.

”AI-aangedreven digital employee-technologie is met name geschikt voor verzekeraars omdat daar hoge volumes zitten en veel handmatig werk, zegt Bob Zonneveld, senior consultant AI & head of Business Acceleration Simplifai. “Met name in de claimsbehandeling behalen verzekeraars daar veel voordelen. Vooral tijdens piekbelastingen, zoals tijdens de overstromingen in Limburg, kunnen ze met behulp van automatisering veel beter de vele claims behandelen. Naast e-mails kunnen dat ook andere kanalen en portals zijn die normaliter handmatig behandeld worden.”

Snellere groei

Simplifai, de naam zegt het al, simplificeert werkprocessen met behulp van kunstmatige intelligentie (AI). Het Euronext-genoteerde bedrijf startte in 2017 in Noorwegen, en is sinds jan 2021 ook aanwezig in Nederland. Recentelijk tekende het in ons land klanten als Nh1816 Verzekeringen en Van Ameyde Group. Laatstgenoemde verzorgt de schadeafhandeling voor ruim 1000 zakelijke klanten in de mondiale verzekerings- en risicobeheermarkt, en krijgt meer dan 1 miljoen claims en incidenten per jaar te verwerken. Dankzij de digital employee kan het de klanttevredenheid verbeteren, het klantclaimtraject efficiënter maken en verliesratio’s terugbrengen.

Hetzelfde geldt voor het snelgroeiende Nh1816, dat zich de afgelopen jaren van een kleine tot een middelgrote verzekeraar ontpopte. “Ze groeien zo’n 10 procent per jaar”, zegt Garseth, “dus ze hebben voortdurend nieuwe mensen nodig. De inzet van documentbot- en e-mailbot-technologieën neemt ruim 90 procent van de repetitieve taken weg, zoals het opvragen van alle benodigde stukken. Nh1816 kan daardoor doorgroeien zonder dat hun kosten te veel oplopen.”

‘De branche moet een inhaalslag maken’

Simpele implementatie

Een vooroordeel tegen zulke technologie is dat deze ingewikkeld is en geavanceerde interne IT-kennis vereist. In werkelijkheid is de digital employee-technologie een off the shelf SaaS-product (software as a service). Organisaties kunnen het binnen weken implementeren, waarbij volgens Zonneveld een automatiseringsgraad van zeker 90 procent wordt gehaald, en dat wordt alleen maar hoger met machine learning. “Je hebt daar geen IT-kennis voor nodig, een claimsmedewerker kan hier zo mee aan de slag. Wij trainen de AI’s en later kunnen Nh1816 of Van Ameyde zelf de training en finetuning voortzetten met eigen personeel. Net zoals mensen hun kennisniveau moeten updaten, geldt dat ook voor AI.” Concreet betekent de training dat de bot duizenden e-mails en documenten bekijkt, en daarmee het leesvermogen opbouwt, patronen herkent en daadwerkelijk leert interpreteren.

Veel organisaties hebben weliswaar een chatbot, of werken met Robotic Process Automation, maar dat is slechts een klein stukje van de automatiseringsketen, legt Zonneveld uit. “Het gaat dan alleen over gestructureerde input, terwijl wij hier praten over ongestructureerde teksten. Statische documenten of pdf’s stapel je in je archief of crm, maar ze moeten wel gecategoriseerd en er moet ook op gehandeld worden.”

Eindklant profiteert

Een digitale assistent maakt het dagelijkse werk voor menselijke collega’s bevredigender en creatiever. Medewerkers zijn immers geen tijd kwijt aan repetitieve taken die gemakkelijk geautomatiseerd kunnen worden. Dankzij softwarerobots hoeven mensen zelf geen robots te zijn. Doordat zij nu op andere, sensitievere taken kunnen focussen, wordt de klantenservice beter, zegt Zonneveld. “De eindklant profiteert, want die krijgt een snellere respons en een betere behandeling.”

In het begin van het claimproces zijn er vooral taken als het openen van mail, het doornemen, beslissen wie het gaat afhandelen, uploaden in een bestaand dossier of een nieuw dossier maken? Die kunnen beter én sneller uitgevoerd door een digitale collega, aldus Garseth. “Veel organisaties beantwoorden pas na twee dagen een e-mail. Dat kan voor een klant net te lang zijn, maar dankzij de technologie gaat dat nu veel sneller. Verzekeraars waarmee wij werken krijgen klantreacties als: ‘Wow, zij antwoorden snel!’”

Dit artikel is gesponsord door Simplifai.