Onlangs heb ik mijn zakelijke rekening opgezegd bij het oude ABN Amro. Na urenlange telefoongesprekken met talloze goedwillende callcentramedewerkers, was dat nota bene hun eigen advies. ‘Je kunt de rekening maar beter opzeggen en een nieuwe openen.’ De wanhopige ABN-medewerkers kwamen er niet meer uit de door henzelf gecreëerde ingewikkeldheid.
Een trieste constatering. Mijn nieuwe zakenrekening had ik binnen 5 minuten – en geheel digitaal – geregeld bij Bunq; Bank of The Free. Alles werkt daar. Eenvoudig, intuïtief en flexibel. Vragen per mobiel of internet worden direct en écht persoonlijk beantwoord. Bij de ABN Amro kreeg ik op elke chatvraag, een voorgeprogrammeerd maar niet toepasselijk computerantwoord. Alle ABN-mails kwamen van een ‘no-reply’.
Bunq-oprichter Ali Niknam kijkt naar wat beter kan in die oude wereld en verbetert dat met heel hard werken
Echt!? Het is de oude wereld tegenover de toekomst. Het is beheer tegenover visie. Het is procesmanagement tegenover klantbeleving. Bunq-oprichter Ali Niknam kijkt naar wat beter kan in die oude wereld. En verbetert dat met heel hard werken. Waarbij continu het klantgemak als uitgangspunt wordt genomen.
Zo heeft hij inmiddels drie bedrijven opgericht die élk binnen de kortste keren een ‘unicorn’ zijn geworden. Bedrijven die dus per stuk meer dan een miljard euro waard zijn. Omdat ze de belofte waarmaken. Zijn snelgroeiende Bunq-bank gaat nu vanaf april (Q2) ook eenvoudige eigen label-hypotheken aanbieden. NHG-leningen voor starters. Waarbij de belofte is dat klanten binnen 24 uur een offerte hebben. Want Ali weet uit eigen ervaring hoe stressvol het was toen hij zijn eerste huis kocht en hij in onzekerheid wekenlang op een offerte moest wachten.
De gemiddelde looptijd van een hypotheekaanvraag is bij de oude aanbieders nog steeds vier tot zes weken. Ali erkent dat het ingewikkeld is. Veel partijen zijn erbij betrokken en de IT moet goed op elkaar afgestemd zijn. Bovendien moet aan alle wet- en regelgeving zijn voldaan. Met zijn eenvoudige Bunq-bank, heeft hij bewezen dat het kan. Heeft hij de ingewikkeldheid omgezet naar klantgemak. Nu maakt zijn Bunq welbewust de volgende stap. Voorzichtig en lerend. En knaagt hij aan de randen van het tot nu toe gesloten verzekeringsbastion.
Er zijn maar weinig topdirecteuren die zoals Ali de techniek, de cijfers en de mens weten te combineren
Waar ingewikkeldheid als branchebescherming wordt gezien en veel systemen nog weerbarstiger zijn dan die van de ABN Amro. Waar techneuten nog de dienst uitmaken bij de digitale communicatie met hun verzekerden. En waar er maar heel weinig topdirecteuren zijn, die zoals Ali de techniek, de cijfers en de mens weten te combineren. Dat is volstrekt uniek. Dat kon een Steve Jobs en dat kan een Elon Musk. Maar dat kan in de verzekeringswereld geen enkele ceo.
Dat zijn slimme boekhouders. Maar die hebben zelf nog nooit een goed werkende klantapp gebouwd. Die oude verzekerings-ceo’s zie je ook niet geïnspireerd in televisieprogramma’s hun visie delen. En die realiseren zich al helemaal niet dat eigen medewerkers uit pure wanhoop klanten adviseren hun te ingewikkelde product maar op te zeggen.
Nu begint Bunq dus met hypotheken. Concrete groeiambities zijn er vooralsnog niet. “Wij geloven dat als het product er eenmaal is en het werkt, de groei vanzelf komt”, zegt Ali in Business Insider. De verzekeringsbranche is gewaarschuwd.
