Hoe vaak is de verzekeringsadviesbranche al stiekem afgeschreven? Werd aan hun toegevoegde waarde getwijfeld? Aan hun bestaansrecht gezaagd? In het begin van deze eeuw werd de branche opgeschrikt door het bestaan van zogenoemde captives; geheime dekmantelorganisaties die in handen van de grote verzekeraars bleken te zijn.
Tussenpersonen die in financiële nood waren gekomen, hadden iets te veel uit de kredietpot van de verzekeraars gesnoept. En konden niet anders dan om hulp vragen. Verzekeraars gingen daar maar wat graag op in en kochten wat ze kopen konden. Tussenpersonen werden gereduceerd tot omzetgeneratoren. Hoe meer omzet, hoe meer premie, hoe meer provisie. Dat gold ook voor tussenpersonen die nog zelfstandig waren. ‘Premie maal duur’, bleek een gouden verdienmodel. En veel tussenpersonen werden al multimiljonair door de afsluitprovisie alleen.
‘Tussenpersonen werden gereduceerd tot omzetgeneratoren: hoe meer omzet, hoe meer premie, hoe meer provisie.’
Het adviesmodel verwerd in veel gevallen tot een pervers verdienmodel. Met als absoluut beschamend dieptepunt de woekerpolisaffaire. Niet de klantbehoeften maar de premie/provisie-inkomsten werden leidend. Niet gek dat de politiek streng ingreep door het gehele ‘steekpenningensysteem’ aan tussenpersonen te verbieden. En verzekeraars diep in de buidel moesten tasten om de schade weer enigszins te herstellen.
De tweede aanval op het intermediair kwam met de doorbraak van internet. Verzekeraars reageerden wat laat en in eerste instantie afwachtend op deze innovatie, maar gingen uiteindelijk toch ‘direct’. Ze hadden het intermediair helemaal niet meer nodig, zo dacht men. De verzekerden werden klanten van de verzekeraar en niet meer van de tussenpersoon. De provisie was voor de verzekeraar en niet meer voor het intermediair. De reacties vanuit de brancheorganisaties waren furieus. Dreigingen met boycots en lastercampagnes volgden. Het was oorlog in verzekeringsland.
‘Het was oorlog in verzekeringsland; het klantcontact was altijd exclusief een zaak van de tussenpersoon.’
Het klantcontact was altijd exclusief een zaak van de tussenpersoon. En nu werd die monopoliepositie aangetast door de eigen verzekeraars. Een schimmig rollenspel volgde. De brancheorganisaties gingen vol op de rem en in de aanval. Verzekeraars hielden zich wijselijk van de domme. Maar de vernieuwing was niet tegen te houden. En wat begon met eenvoudige schadeproducten en hypotheken, werd ook al snel doorgevoerd naar meer adviesgevoelige producten. Verzekeraars hadden de tussenpersonen volledig in hun macht of waren ze links en rechts hard aan het inhalen. Het intermediair zou de kerst niet halen, zo was breed bij verzekeraars het gevoel.
Maar de verzekerden beslisten anders. Hoewel de hele verzekeringsbranche in die jaren een diepe onvoldoende kreeg als het om vertrouwen ging, scoorde de eigen vertrouwde tussenpersoon extreem hoog. Het persoonlijke contact bleek ondanks de internetrevolutie van blijvend en overstijgend belang. Tussenpersonen wisten het voor klanten vaak lastig te doorgronden internet te verbinden aan warm en persoonlijk contact. Nu wacht de volgende uitdaging.
Volledige digitalisering van het klantcontact: totaaloverzicht en grip op alle verzekeringen in één helder dashboard. Met helder advies van door artificial intelligence gestuurde robotadviseurs. Zij zullen het persoonlijke adviesgesprek niet alleen vervangen maar vergaand verbeteren. Zij hebben inzicht in álle aanbiedingen, álle mogelijkheden wereldwijd. Zij beantwoorden álle bestaande vragen; instant en zonder wachtrij. En zijn van echte adviseurs niet meer te onderscheiden. Dus ja, de tussenpersoon haalt zeker de kerst, maar zijn/haar adviesrobot doet het werk.
