Lees verder
Handtassen naast terrastafels, een opladende mobiel in een campingtoilet of een cameratas in een bagagerek in de trein. De zomervakantie is hoogseizoen voor diefstalclaims op reisverzekeringen. Verzekeraars beoordelen die vaak mede aan de hand van het begrip ‘normale voorzichtigheid’. Een op de vijf reisverzekeringsklachten bij Kifid draaide afgelopen jaren om dit begrip. Wanneer is een verzekerde niet meer voorzichtig genoeg? En is er een grijs gebied? Nee, zegt Kifid. Ja, zeggen het Verbond en verzekeringsrechtadvocaat Lisette de Haan.
Op een terras aan een rustig pleintje zitten een moeder en haar twee dochters te eten. Haar handtas zet de vrouw naast het tafeltje op de grond zodat het drietal de ruimte heeft om samen foto’s van de stedentrip te bekijken. Op een gegeven moment pakt ze haar mobiel uit haar tas. Het volgende moment dat ze iets nodig heeft, een halfuurtje later, is de handtas weg. Nh1816 weigert de schade, bijna € 1.500 te vergoeden, want de vakantieganger zou onvoldoende voorzorgsmaatregelen hebben getroffen om de diefstal te voorkomen.
Cameratas in bagagerek
Een treinreis in Nederland, bepakt met twee trolleys, twee tassen en een handtas trekt een stel eropuit. Een zware tas met fotoapparatuur en reisdocumenten leggen ze in het bagagerek boven hun hoofd. Ergens onderweg ontdekt de hobbyfotograaf dat die tas verdwenen is. Univé wil de schade, zo’n € 4.750, niet vergoeden, want de treinreizigers zijn niet voorzichtig genoeg geweest.
Deze twee voorbeelden hebben gemeen dat de verzekeraar een beroep doet op het begrip ‘normale voorzichtigheid’ om een claim af te wijzen. De zaken kennen ook een belangrijk verschil. In een Kifid-procedure kreeg Univé de Geschillencommissie aan zijn zijde en moest Nh1816 de schade alsnog vergoeden.
Het is normaal om een badhanddoek, boek en zonnecrème zonder toezicht op het strand te laten liggen wanneer je gaat zwemmen. Maar niet als je dat doet met je portemonnee, paspoort en iPhone
Veiligere alternatieven
Bij Univé was het beroep op de normale voorzichtigheid terecht, stelt Kifid. Een cameratas behoeft extra bescherming en er waren veiligere alternatieven. De vrouw had de tas op schoot kunnen nemen of tussen haar voeten kunnen plaatsen. Moeder en dochters op stedentrip vonden de tas op tafel niet handig en de hengsels bleken te kort om aan een tafel- of stoelpoot vast te binden. Omdat het trio alternatieven is nagegaan, is er geen grote mate van schuld, vindt Kifid. Toeristen mogen best even hun tas uit het oog verliezen.
Waar ligt de grens?
De vraag dient zich aan: waar begint normale voorzichtigheid en waar houdt het op? Als een wintersporter zijn skibril niet naast zijn restauranttafel legt, maar in een daarvoor bedoelde garderobe binnen zijn blikveld, is dat dan voorzichtig genoeg? (Ja, zie kader.) Als een toerist een paar minuten enkele meters wegloopt van zijn tafel en handtas om haar dansende ouders te filmen, is dat voorzichtig? (Nee, zie kader.)
Specifieke omstandigheden
“Voor de beoordeling van de normale voorzichtigheid is de situatie waarin iemand zich bevindt ten tijde van de gebeurtenis maatgevend. De centrale vraag waar de Geschillencommissie zich in dit soort zaken voor ziet gesteld luidt: Is de consument in die specifieke situatie voldoende voorzichtig geweest?”, licht Eveline Ruinaard, voorzitter van de Geschillencommissie van Kifid toe. Het begrip speelt vooral een belangrijke rol als het gaat om verlies of diefstal van bagage. “Omdat de omstandigheden bij iedere gebeurtenis anders zijn, is een algemeen oordeel over wanneer voldaan is aan de normale voorzichtigheid niet te geven.”
Clausule in polisvoorwaarden
Een uitleg over normale voorzichtigheid begint bij wetsartikel 952 van Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek, legt verzekeringsrechtadvocaat Lisette de Haan van V&A Advocaten uit. Dat artikel bepaalt dat de verzekeraar geen schade vergoedt die door opzet of roekeloosheid is veroorzaakt. De Haan: “Daar mag je als verzekeraar van afwijken: je mag ruimer of minder ruim dekken. Dat moet je dan wel in de polisvoorwaarden opnemen. De normalevoorzichtigheidsclausule is zo’n afwijking van het wetsartikel.” Die clausule verschilt per maatschappij. “Het begrip normale voorzichtigheid laat zich moeilijk vastleggen in standaardcriteria”, zegt woordvoerder Oscar van Elferen van het Verbond van Verzekeraars. “De specifieke omstandigheden spelen altijd een rol. De verzekeraar toetst of de verzekerde in die omstandigheden zijn best heeft gedaan om de schade te voorkomen.”
5x onvoorzichtig volgens Kifid
- Een geopende tas met daarin een laptop op de stoel naast je aan de gangpadzijde in de bus voldoet niet aan de normen van normale voorzichtigheid, in ieder geval niet als je zelf uit het raam gaat staren. Volmachtbedrijf Actua hoeft de diefstal van die laptop à € 1.259 niet te vergoeden.
- Interpolis hoeft niet de gestolen bagage (à € 2.720) te vergoeden die dieven uit de auto haalden op een parkeerplaats bij een hotel. De kampeerder was op doorreis. Volgens de verzekeraar en Kifid had hij de hele auto leeg moeten halen om zijn spullen op de veilige hotelkamer te stallen.
- Een paar meter weglopen van je terrastafeltje, waar je handtas naast staat, om 3 minuten je dansende ouders te filmen, is niet voorzichtig. Allianz Global Assistance hoeft de geclaimde schade van bijna € 7.000 niet uit de betalen.
- Evenmin voorzichtig genoeg is douchen op een camping en ondertussen buiten de douchecabine een laptop, mobiel, toilettas met medicijnen en scheerapparaat neerleggen. Dat ze onder een handdoek lagen, maakt de bewaarplaats nog niet veilig. Unigarant wijst de claim à € 905 terecht af.
- Een Louis Vuittontas met inhoud (€ 900) wordt bij een Turks zwembad gestolen terwijl de man op het strand aan het jeu de boulen is en de vrouw plots naar het toilet moet. Nh1816 en Kifid vinden dat het stel voorzorgsmaatregelen had moeten treffen.
Onzeker voorval
Reaal spreekt bijvoorbeeld in de voorwaarden van de doorlopende reisverzekering van “normale voorzorgsmaatregelen” om bagage te beschermen. Wat normaal is hangt volgens een woordvoerder af van de omstandigheden en de soort en waarde van het voorwerp. “Er is geen dekking wanneer er sprake is van meer dan geringe mate van schuld. Het is normaal om een badhanddoek, boek en zonnecrème zonder toezicht op het strand te laten liggen wanneer je gaat zwemmen. Maar niet als je dat doet met je portemonnee, paspoort en iPhone”, aldus Reaal. ASR zegt eveneens te verwachten dat klanten “zorgvuldig” omgaan met hun eigendommen. “De basis is dat er sprake is van een onzeker voorval. Daarbij toetsen we of de klant betere maatregelen, die redelijk zijn, had kunnen nemen ter voorkoming van diefstal”, licht een woordvoerder van die verzekeraar toe.
Arrest gestolen handtas met juwelen
“Omdat de voorzichtigheidsclausules per verzekeraar verschillen, zijn de polisvoorwaarden altijd de eerste toets”, zegt advocaat De Haan. Een tweede toets die volgens haar vaak wordt gedaan, is aan het arrest Van de Wijngaard/Haagman van de Hoge Raad (1991). Dat draait om een vrouw die uit voorzorg haar sieraden afdoet en in haar handtas stopt voor ze de stad in gaat. Bij het opfrissen in een toiletruimte van haar hotel vergeet ze haar handtasje. Daar komt ze een paar minuten later achter, ze keert terug, maar de tas met juwelen is dan al weg. De Hoge Raad overwoog dat de aard van een kostbaarhedenverzekering met zich meebrengt dat die ook dekking verleent tegen schade die het gevolg is van een moment van onbedachtzaamheid.
De verzekeraar kan de claim afwijzen als er sprake is van een ernstige mate van schuld of nalatigheid. Dat blijft altijd mensenwerk en dus een grijs gebied
Moment van onbedachtzaamheid
De Haan: “Dat moment van onbedachtzaamheid komt heel veel terug in rechtspraak. Ik vind dat ook typisch iets waarvoor je je verzekert. Je bent heel voorzichtig maar in een menselijk moment vergeet je je tasje. Vergelijk dat met iemand die zijn tas bij een hotelzwembad neerzet en pas de volgende dag gaat kijken of zijn spullen er nog staan. Dat vind ik een totaal andere situatie.” Ook Kifid verwijst regelmatig naar het arrest, maar geeft daar volgens De Haan een net iets andere uitleg aan. “Volgens de Geschillencommissie moet er een ernstige mate van schuld zijn voordat de verzekeraar dekking mag weigeren. Dat heeft de Hoge Raad misschien wel bedoeld – dat weet ik niet – maar het staat er níet. Wat volgens mij past bij de aard van de reisverzekering is dat deze bescherming biedt tegen je eigen stommiteit.”
Verwijtbaar handelen
Een algemeen oordeel over lichte of ernstige mate van schuld is niet te geven, verklaart Ruinaard. “Of er sprake is van verwijtbaar handelen of nalaten te handelen hangt af van de concrete omstandigheden van de gebeurtenis. Dat hangt samen met de vraag of betrokkene een veiliger alternatief heeft overwogen of maatregelen had kunnen nemen om schade te voorkomen.” Of wel of niet voldaan is aan de ‘normale voorzichtigheid’ is volgens de voorzitter van de Geschillencommissie doorgaans goed vast te stellen door inzicht te verkrijgen in de specifieke omstandigheden. Daarvoor kijkt Kifid naar de aard van de verzekering en wat er over normale voorzichtigheid wordt geschreven in de polisvoorwaarden. Ook de aard van de omgeving waarin iemand zich bevindt weegt mee, evenals de waarde van de verzekerde spullen.
Vierogenprincipe
Toch blijven twijfelgevallen altijd bestaan, sluitend krijg je het niet, meent Van Elferen van het Verbond. “De verzekeraar kan de claim afwijzen als er sprake is van een ernstige mate van schuld of nalatigheid. Dat blijft altijd mensenwerk en dus een grijs gebied. Verzekeraars trainen hun personeel zodat zij een adequate beslissing kunnen nemen.” Bij Kifid draaide afgelopen drie jaar zo’n één op de vijf zaken over reisverzekeringen om de normale voorzichtigheid. Op het totaal aantal reisclaims zijn er volgens Reaal echter nauwelijks klachten. In veruit de meeste gevallen wordt direct uitgekeerd. Mocht er toch discussie ontstaan over de dekking, dan is hoor en wederhoor belangrijk, benadrukken Reaal en ASR. Beide verzekeraars hanteren het vierogenprincipe: bij een afwijzing kijkt een collega-schadebehandelaar altijd mee of het voorgenomen standpunt juist en te verdedigen is.
5x voorzichtig volgens Kifid
- Delta Lloyd moet € 1.250 vergoeden voor een cameratas die gestolen wordt van een terras. De tas stond tussen de twee vakantievierders in tegen een glazen wand. De spullen voor zich plaatsen was geen optie; het terras lag aan een stoep vlak bij een metro-ingang. Dat ze de tas niet voortdurend in het oog hadden, blijkt in dit geval niet erg.
- Het is een vreemde gewaarwording: op vakantie even een kopje koffie halen bij een benzinepomp en door het raam zien hoe de ruit van je huurauto wordt ingeslagen en twee rugzakken van de achterbank worden gestolen. Hema Verzekeringen moet de schade (€ 3.302) vergoeden. Er is geen sprake van ernstige mate van schuld, ook al lagen de tassen in het zicht.
- Ook skikleding in een speciaal daarvoor bedoeld rek in een restaurant is gedekt. De spullen lagen op 10 meter afstand van een tafeltje, in het zicht. Een lichte mate van schuld is in dit geval voor Hema Verzekeringen niet voldoende om de claim (€ 526,91) af te wijzen.
- Een zieke treinreiziger neemt haar hand- en weekendtas mee naar het toilet. Ze vraagt een medepassagier op haar overige bagage te letten. Bij het gehaast verlaten van het toilet (omdat degene die voor haar oplette, moest uitstappen) vergeet ze de weekendtas. Als ze terugkeert is de tas verdwenen. De omstandigheden maken dit geen geval van onvoorzichtigheid, vindt Kifid. Delta Lloyd moest ruim € 2.000 vergoeden.
- Achmea weigert ten onrechte de diefstal van een laptop (€ 1.000) te vergoeden uit een hotelkamer. Die was te groot voor het kluisje, lag op het bureau maar uit het zicht als de deur open zou zijn en de hotelkamer was goed afgesloten. De kamer werd als pension gehuurd en niet tussentijds schoongemaakt. Oordeel Kifid: geen ernstige mate van schuld.
Voorbeelden opsommen
Alles dichttimmeren in de polisvoorwaarden is simpelweg niet te doen, maar preciezer betekent ook niet altijd beter, zegt advocaat De Haan. “Als je alleen normale voorzichtigheid noemt, snapt niemand wat daarmee wordt bedoeld, zodat het logisch is dat je er uitleg aan geeft. Maar als je te specifiek wordt en voorbeelden van uitsluitingen blijft opsommen, loop je het risico dat een verzekerde ervan uitgaat dat hij dekking heeft als zijn zaak niet op zo’n voorbeeld past.”
Goed huisvader
Ook De Haan kan het begrip normale voorzichtigheid niet volledig ontdoen van een grijze zone. Ze heeft wel een suggestie voor een vuistregel. “Als basis zou moeten gelden dat als je dingen op z’n beloop laat, omdat je vindt dat je iets belangrijkers te doen hebt dan op je spullen te letten, er in ieder geval sprake is van onvoldoende zorgvuldigheid. Voor het overige geldt dat als je normaal handelt en als een goed huisvader voor je spullen zorgt en je vergeet in een menselijk moment even op te letten, je dekking hebt. Daar is de reisverzekering voor bedoeld.”
Toets bij Hoge Raad
Wat ook voor meer duidelijkheid zou kunnen zorgen is een nieuwe uitspraak van de Hoge Raad. Het arrest waar Kifid nu regelmatig naar verwijst is al bijna 30 jaar oud. Toen liep men wellicht met juwelen over straat, maar niet massaal met smartphones, laptops en camera’s. De Haan: “Stel dat een verzekeraar zegt: ik ben het er niet mee eens dat voor een weigering op grond van de normalevoorzichtigheidsclausule sprake moet zijn van ernstige schuld. Dan ligt het voor de hand het Kifid-kader te toetsen bij de Hoge Raad.”
Hoe verhoudt een moment van onoplettendheid zich tot ernstige schuld? Is dat als je tien minuten naar buiten kijkt? Vijf minuten?
Consumenten vangen bot
Volgens De Haan lijkt de uitleg van Kifid verzekerden extra te beschermen, maar valt dat in de praktijk soms tegen. “Bij sommige uitspraken kun je erover discussiëren of die schuld inderdaad zo ernstig is”, aldus De Haan. Ondanks het feit dat de Geschillencommissie het criterium ernstige mate van schuld hanteert, zie ik in ieder geval dat klanten nog best vaak bot vangen.”
Ze verwijst naar de uitspraak waarbij een tas met laptop in de bus op een stoel aan de gangpadzijde werd gezet (zie kader). “Ik weet niet hoe open de tas was. Maar stel dat de tas niet dicht was geritst, maar de inhoud niet open en bloot voor het grijpen lag. Je kunt zeggen dat je die tas op schoot moet nemen of tussen de benen moet zetten, maar hoeveel mensen doen dit niet? Ik zou zeggen: dit is geen ernstige mate van schuld, want het is vrij normaal gedrag. De vraag is ook: hoe verhoudt een moment van onoplettendheid zich tot ernstige schuld? Is dat als je tien minuten naar buiten kijkt? Vijf minuten? Of stel dat je van de vijf minuten vierenhalve minuut naar de tas hebt gekeken. Als dan de inhoud wordt gestolen, treft je dan een ernstige mate van schuld? Als je de hele tijd je blik op je tas houdt, wordt ie nooit gestolen, maar je sluit een verzekering onder meer ter afdekking van het risico dat de tas of de inhoud ervan wel wordt gestolen.”
Geen tijdslimiet
Een moment van onbedachtzaamheid valt niet in een vaste tijdlimiet te vatten, zegt Ruinaard. Van belang is wel dat het gaat om een ‘kort moment’, licht ze toe. “Bijvoorbeeld bij het gehaast verlaten van het toilet in de trein (zie kader, red). Maar je tas onbeheerd aan het zwembad laten terwijl je naar het toilet gaat, enkele minuten, is geen ‘kort moment van onoplettendheid’.”
Overeenkomsten in uitspraken
Kortom, een in beton gegoten definitie van normale voorzichtigheid valt niet te geven. Maar dat betekent niet dat er sprake is van een grijs gebied, aldus Ruinaard. Juist niet. “Omdat er geen ‘algemene regel’ is, zal iedere gebeurtenis naar de eigen specifieke omstandigheden moeten worden beoordeeld.” In Kifid-uitspraken kun je daarom nooit ski’s een-op-een vervangen door een camera, of een handtas door een tablet. Elke zaak is anders. “Maar,” besluit Ruinaard, “voor zover er sprake is van soortgelijke gebeurtenissen en soortgelijke omstandigheden zal het oordeel van Kifid overeenkomsten vertonen.”
Lees ook: Kifid herijkt begrip 'normale voorzichtigheid' in Interpolis-zaak
