Independer neemt het voortouw in digitale hypotheekverstrekking. Het bedrijf pionierde met execution only en is nu ook de eerste partij die stappen zet met volledig geautomatiseerd robo-advies. Het zijn technologische innovaties die passen bij de ontwikkeling van het bedrijf. In verzekeringen gesetteld als gevestigde orde, maar de brutale marktuitdager als het gaat om financiële planning. Independer-directeur Coen de Ruiter nodigde am: uit om te praten over de voortgang van het hypotheekproces.
Anderhalf jaar geleden verhuisde Independer naar het oude Tros-gebouw in Hilversum. Een pand met twee keer zoveel vloeroppervlak als het oude schoolgebouw waar het bedrijf vandaan kwam. Desalniettemin is het nieuwe parkeerterrein vol en worden personeel en bezoekers naar de wijk verwezen. De Ruiter vertelt dat Independer afgelopen jaar 75 nieuwe medewerkers aannam. Een groot deel daarvan bestaat uit ict’ers, ontwikkelaars en programmeurs, onder andere bezig om het gedigitaliseerd hypotheekadvies van de grond te krijgen.
“Voor onszelf is het heel anders dan wat we tot nu toe hebben gedaan”, vertelt De Ruiter. We zitten in een vergaderruimte die is behangen als Sherwood Forest. Een verwijzing naar Robin Hood, de naam waaronder Independer 20 jaar geleden begon met het verkopen van autoverzekeringen via internet. “Een algoritme om een autoverzekering te adviseren ziet eruit als een boomstructuur. Hypotheekadvies is veel complexer.”
Volgens De Ruiter probeert Independer met robo-advies de menselijke adviseur zoveel mogelijk na te bootsen. Op basis van de hypotheekadviezen van een honderdtal adviseurs zoeken de ontwikkelaars naar verbanden. “Dan leg je bloot wat zo’n adviseur nu eigenlijk doet in z’n hoofd. Een goede hypotheekadviseur gebruikt kennis en intuïtie in samenhang. Zo zijn we gekomen tot een heel ander soort algoritme. Dat is echt een fantastische prestatie die daar geleverd is.”
Een belangrijk element voor het slagen van de exercitie is volgens De Ruiter vertrouwen. “Twintig jaar geleden vonden mensen het nog heel spannend om een autoverzekering af te sluiten via internet, nu moeten we ons afvragen hoe we in het hypotheekproces datzelfde vertrouwen kunnen gaan wekken. In het algoritme hebben we veel tijd gestopt in de vraag hoe je nu kunt converseren met een klant op zo’n manier dat je vertrouwen opbouwt. Hoe herken je twijfel? Dat is allemaal leren.”
Hypotheekvorm en looptijd zijn wel een heel groot brok van het advies
“Nou, het is wel een reuzensprong hoor. De hele intake gebeurt al digitaal. Daar begin je met het opbouwen van vertrouwen. Vervolgens krijg je deze twee fases. Onze adviseurs maken het daarna nog zelf af. Zij merken al dat je hiermee een heel groot deel van hun werktijd afhaalt. Dat betekent dat hypotheekvorm en looptijd wel een heel groot brok van het advies zijn.”
“Van onze ontwikkelaars hoor ik dat ze de volgende stap niet heel veel ingewikkelder vinden dan de voortgang die we al hebben gemaakt.”
“Er zijn nog heel veel stappen te zetten. We willen uiteindelijk ook de groep uitbreiden van mensen die we kunnen bedienen. Nu zijn we alleen nog toegankelijk voor starters jonger dan 37 jaar. Of we kunnen het volgende deel van het advies gaan digitaliseren of we een complexere doelgroep toevoegen aan het deel dat we hebben staan. Aan die twee wordt parallel gewerkt.”
“Jawel, mijn voorganger heeft ooit eens aangekondigd dat we er vorig jaar al mee zouden komen. Het heeft tijd nodig. Hoe converseer je met klanten en hoe zorg je dat je voldoende casussen hebt verzameld waarop je die adviezen kunt baseren? Je bent een tool aan het bouwen waarin continu feedback moet worden verwerkt. Dat heeft meer tijd gekost dan we van tevoren dachten. Overigens zijn we daarin niet de enige. Bij onze concurrenten kost het ook meer tijd dan gedacht, sommige zijn al gestopt met de ontwikkeling.
“Op dit moment is het in aantal nog beperkt. Exacte getallen kan ik niet noemen. Maar als ik naar de toekomst kijk, dan heeft execution only een veel kleiner marktpotentieel. Het is alleen geschikt voor mensen die voldoende financiële kennis hebben. De adviesmarkt is veel groter.”
“Als de aantallen in geautomatiseerd advies groot genoeg worden, zou de prijs zover omlaag kunnen dat het bijna niet meer loont voor mensen om execution only te kiezen.”
“Execution only is alleen het bemiddelingsdeel van advies, dus het is niet zoveel extra werk om dat in de lucht te houden. Je ziet natuurlijk wel dat het de wens van AFM is om die groep heel beperkt te houden tot de mensen die het echt kunnen. Wat ik wel raar vind is dat we binnen execution only helemaal geen hulpmiddelen mogen aanbieden. We mogen zelfs geen tool geven waarmee een klant zelf tot de conclusie kan komen of hij voor lineair of annuïtair moet kiezen. Dat is raar, want we hebben een heel goede en strenge test of mensen überhaupt het execution only-kanaal in mogen. Dan vind ik het gek dat het gevolg is dat je geen hulpmiddel meer mag bieden. Dat is alsof je zegt dat iemand met een rijbewijs geen automatische piloot in de auto mag hebben, want hij kan al rijden. Ik hoop dat daar wat meer ruimte in gaat komen.”
Execution only is alleen geschikt voor mensen die voldoende financiële kennis hebben. De adviesmarkt is veel groter
“De relatie houdt daarna zeker niet op. We zien het juist als een begin van een bredere relatie op het gebied van financieel inzicht. Waarom we zijn gaan inzetten op hypotheken is omdat het een complex product is. Daar is nog heel veel te winnen in de markt. Maar het heeft ook te maken met onze visie dat mensen in de toekomst financiële keuzes veel meer zelf zullen gaan maken. Daarom vind ik het belangrijk om met dit soort producten een relatie op te bouwen.”
“Omdat we dat niet op alle gebieden zijn. Het unieke wat we in de markt hebben gedaan is het combineren van producten die we in volmacht of als tussenpersoon uitgeven, met het volledige aanbod van direct writers. Ik denk dat het belangrijkste onderscheid is dat we inzicht geven. Daar zit de meeste waarde in.”
“Die doen dat niet zoals wij. Die zullen nooit producten betrekken die zij zelf niet aanbieden.”
"Ons grote onderscheid is dat we de hele markt tonen. Je kunt er als klant op vertrouwen dat je de hele markt ziet. De grote vooruitgang die we moeten gaan maken is dat we de relatie met de klant verbeteren. Dat is iets waar we de laatste jaren minder goed in geslaagd zijn.”
“Ik denk dat mensen niet het gevoel hebben dat ze klant zijn bij Independer. Ook al hebben ze een product via ons afgesloten. Wat jij beschrijft van die vrienden: ik ben hartstikke tevreden over Independer, maar ik voel me geen klant van een adviseur. Dat is iets waar we aan gaan werken.”
“Dat vind ik negatief omdat ik denk dat wij mensen nog veel verder kunnen helpen. Wat wij zien in onze klantbeleving is dat mensen een autoverzekering bij ons afsluiten en daar heel enthousiast over zijn. Maar vervolgens slagen we er niet in om duidelijk te maken dat Independer er niet alleen is voor autoverzekeringen. Op de een of andere manier hebben we een heel eendimensionale verbinding met de klant.”
De grote vooruitgang die we moeten gaan maken is dat we de relatie met de klant verbeteren. Dat is iets waar we de laatste jaren minder goed in geslaagd zijn
“Dat is ook fantastisch. Onze campagne heeft als pay-off ‘vertrouw op jezelf.’ Ik zou het alleen heel mooi vinden als ze ook voor andere producten hetzelfde gevoel krijgen. Wat wij anders doen dan anderen is een breed financieel inzicht, in plaats van ‘ik regel voor u het beste.’ Nee, mensen moeten het gevoel krijgen dat ze het zelf gedaan hebben.”
“Onze aandacht is veranderd door wat er in de buitenwereld gaande is. De oprichters zagen dat de klant buitenspel stond in de financiële wereld. Independer heeft mensen het heft in handen gegeven. In het begin ging dat over transparantie brengen. Zorgen dat je ergens op één plek alle informatie bij elkaar kon vinden. Vervolgens kwam er een tijd met allerlei ellendige producten waarvan je je kon afvragen of die in het belang van de klant waren. Dus was het meer zaken aan de kaak stellen. Waar we nu zijn is dat we mensen willen laten zien welke keuzes ze überhaupt kunnen maken. Mensen die gaan scheiden: wat staat je dan te wachten? Of pensioen, daar hebben we onlangs een module voor ontwikkeld. Mensen die willen sparen voor de studie van opgroeiende kinderen, of omdat ze er een jaar tussenuit willen. Mensen die voor dat soort keuzes staan, dat is ons de komende jaren een uitdaging.”
“Ja. Maar ik denk dat je dat woord vooral niet moet gebruiken, want dan haken mensen onmiddellijk af. Mensen hebben de perceptie dat het heel duur is als je daar iets mee wil doen. Dus je zult op een ander manier duidelijk moeten maken dat het gaat om het mogelijk maken van de dingen die jij belangrijk vindt. We hebben daar zelf ook het juiste woord nog niet voor gevonden.”
“Dat zal best wennen zijn. Dat zien we nu ook bij hypotheken, dat heeft tijd nodig. Aan de andere kant: het voordeel van financiële planning is dat het nog niet zo bekend is.. Dat geeft de ruimte om mensen stapje voor stapje mee te nemen."
Mensen die op execution only-basis een hypotheek willen sluiten, moeten wettelijk verplicht eerst een kennistoets maken. Daar is vanuit de markt nogal wat kritiek op. Vaak lijkt het erop dat de test alleen bedoeld is om inzicht te geven in de complexiteit van een hypotheektraject. De Ruiter claimt dat Independer strenger is. Ongeveer 5 procent valt direct af omdat het de test niet haalt. Als Independer twijfelt over het kennisniveau, dan wordt de klant gebeld. Zo’n 10 procent valt dan alsnog af. Dat percentage lijkt laag, maar het zijn volgens Independer vooral mensen met een financiële achtergrond, zoals consultants en bankmedewerkers, die Independer aantrekt met hun execution only-propositie.
