‘Neem foto en video op in het schadeproces’
Als productmanager van Friss Wouter Joosse de globale verzekeringsindustrie beschouwt, valt hem op hoe vooruitstrevend de Nederlandse verzekeringsbranche is. Innovatief, digitaal en geautomatiseerd. Toch valt er volgens hem nog veel te winnen. Hoe kun je foto en video een prominentere rol geven in het schadeproces? “Op lange termijn willen we foto’s ook geautomatiseerd interpreteren.”
Lees verder
Verzekeraars die met de fraudedetectiesoftware van Friss werken, krijgen een Friss-score op hun schademeldingen. Groen is niets aan de hand. Met oranje zijn er bijzonderheden gevonden, en bij rood moeten alle alarmbellen afgaan. Joosse schat dat ongeveer 95% van de claims een groene vlag krijgt: zo snel mogelijk uitbetalen. Rood is ook duidelijk. Maar wat doe je bij oranje?
Friss probeert verzekeraars ervan te overtuigen om een plugin van partner Eviid te integreren in de Friss-score. Eviid beoordeelt geautomatiseerd de authenticiteit van beeldmateriaal. Het is dus niet nodig om bij elke claim een foto in te sturen. “Wij hebben bedacht dat we dit uitstapje bekendmaken na de schademelding”, vertelt Joosse. “Als een oranje score voorbijkomt, dan kunnen we automatisch een signaal geven aan Eviid, waarop de eindgebruiker het verzoek krijgt om een foto of video van de schade te maken. Die foto kun je zelf uploaden naar de verzekeraar, maar het liefst gebruik je de Eviid-app. Dat is een gesloten ecosysteem. Er is geen mogelijkheid dat de foto’s daar beïnvloed worden.”
Op welke eigenschappen worden foto's gecontroleerd?
“Met de foto’s krijgen we automatisch ook locatiegegevens mee, plus de datum en tijd van de opname. Momenteel focussen we ons op het bevestigen of ontkrachten van een claim op basis van die metadata. Op langere termijn willen we de foto ook geautomatiseerd kunnen interpreteren. Dus zien of op een foto die is ingestuurd als glasschade ook daadwerkelijk glasschade staat afgebeeld. Dat is de toekomst.”
Voor video’s werkt het systeem hetzelfde. Joosse ziet ook liever dat verzekerden een filmpje insturen van hun schade dan een foto. “Video geeft veel meer context van een schade dan een of twee foto’s. En dan niet enkel inzoomen op de schade. Een sweep van links naar rechts is beter, zodat een behandelaar ook wat meer context krijgt dan alleen een plaatje van die natte plek op het plafond.”
Vanuit fraudeperspectief interesseert het me niet wie de foto’s aanlevert.
Ik wil ze gewoon hebben
”Friss voert momenteel gesprekken met drie Nederlandse verzekeraars om de techniek van Eviid toe te voegen aan de dienstverlening. Joosse merkt dat maatschappijen de techniek liefst breder inzetten dan enkel voor fraudedetectie. Een klant zelf geverifieerde foto’s en video’s laten verzenden zou bijvoorbeeld een groot deel van de fysieke expertises overbodig kunnen maken. “Daar gaan de gesprekken vaak wel over. Moet dit project geleid worden door expertise, schade of gaat de onderzoeksafdeling het product gebruiken? Vanuit fraudeperspectief interesseert het me niet wie de foto’s aanlevert. Ik wil ze gewoon hebben.”
Hoe voorkom je dat mensen het gevoel krijgen als een fraudeur behandeld te worden?
“Dat is iets waar verzekeraars vaak bang voor zijn. Ik denk dat je het moet insteken als een keuze: of je maakt een video en we handelen je schade heel snel af. Of we sturen een expert langs met alle doorlooptijd van dien. Dat is een verhaal dat je prima kan brengen naar de eindklant.” Volgens Joosse werkt het opvragen van foto’s en video’s preventief, omdat fraudeurs hun claims voortijdig staken zodra ze om beeldmateriaal gevraagd wordt.
Afhandelsnelheid is een factor in het fraudegehalte van een claim
Wat betreft preventie hebben verzekeraars ook veel zelf in de hand. “Vanuit Friss zien we dat afhandelsnelheid een factor is in het fraudegehalte van een claim. Bij een schademelding is in veel gevallen natuurlijk helemaal niets aan de hand. Maar omdat een verzekeraar langzaam reageert, of herhaaldelijk aanvullende informatie blijft vragen, merk je dat mensen de claims gaan stapelen, bedragen gaan overdrijven, omdat ze vinden dat ze er heel veel werk in moeten steken. Als een verzekeraar sneller acteert op schades, gaat de hoeveelheid fraude omlaag. Veel schades kunnen ook geautomatiseerd opgepakt worden.”
Ook geautomatiseerd uitbetaald?
“Zeker. Als de dekking er is, moeten verzekeraars zich focussen op zo snel mogelijke afhandeling. Ik vind het belangrijker dat je als verzekeraar zegt: op bepaalde punten wil ik zekerheid hebben. Betaal ik niet uit aan een fraudeur? Weet ik zeker dat ik niet eerdere schades aan het uitbetalen ben? Weet ik zeker dat dit schadebedrag overeenkomt? Als je daar je vinkjes hebt, dan moet je meteen uitbetalen. Ongeacht het schadebedrag. Met Friss kunnen we heel veel snelheid en zekerheid aan dat proces toevoegen.”
Fraude vermoeden is één. Fraude bewijzen is een tijdrovend en kostbaar proces. Hoe voorkom je dat je afdelingen overbelast met meldingen?
“Vooropgesteld: als iemand keihard fraudeert en je hebt bewijs, dan moet je dat onderzoeken. Maar daaraan voorafgaand zijn er heel veel stapjes in een afhandeling waarvan ik denk: hier had je de schade ook kunnen sturen. Eerder confronteren met feiten. Daar heb je niet meteen een fraudeonderzoeker voor nodig. Een schadebehandelaar kan ook vragen: ‘we zien meerdere van dezelfde soort schades. Leg dat eens uit.’ Als iemand geen steekhoudend verhaal heeft, dan betaal je niet uit.”
Het is constant een spel: wat negeer je en wat detecteer je?
Wil je als verzekeraar wel alles weten?
“Dat is een morele vraag. Dat is de strijd waar we vaak in zitten tussen een fraudeafdeling en een schadeafdeling. Schade zal zeggen: ‘ik wil zo snel mogelijk en zo efficiënt mogelijk afhandelen. Zaken die niet relevant zijn hoef ik niet te weten.’ Terwijl een onderzoeker zal zeggen: ‘ik wil alles zien.’ Het is een mix. Wanneer wij in een traject zitten om tot implementatie van Friss te komen, krijgen we heel veel historische data waarmee we kunnen laten zien wat we gedetecteerd zouden hebben. Dan kunnen we vervolgens het systeem finetunen op de capaciteit die er is. Maar op dat moment geven we bij die verzekeraar ook aan: deze zaken zien jullie níet. We komen regelmatig blinde vlekken tegen in de historische data. Wil je dat zien? Want als je het gaat zien, dan betekent het een half procent meer detectie en dat kost je bijvoorbeeld twee fte extra. Het is constant een spel: wat negeer je en wat detecteer je? We negeren heel veel afwijkingen, maar dat zijn bewuste keuzes.”
Dan nog steeds: ga je een fraude uitgebreid onderzoeken als het belang heel laag is?
“Daar stoeien we vaker mee. Sommige verzekeraars hanteren zelfs interne verrekenmodellen. Als een schadeafdeling een fraudezaak aanlevert, dan kost het gewoon geld. Ik denk dat je ook hier al in de schadebehandleing heel veel aan sturing kan doen. Als een behandelaar denkt: ‘hier is overduidelijk iets aan de hand, dit klopt van geen kanten, maar ik kan het niet hard maken’, dan zou je ook een zeer laag voorstel kunnen doen. Hij claimt 500 euro, maar er is maar 100 euro gedekt. Dat is het handjeklap wat dan plaats moet vinden. Ga je voor die 100 euro nog een onderzoek starten? Als die klant blijft volhouden en hij gaat het schadebedrag nog verder verhogen omdat je gaat handjeklappen, dan maak je natuurlijk wel een afspraak met de fraudeafdeling.”
Volgens Joosse ligt er een taak voor de verzekeraars om het fraudebewustzijn onder gewone schadebehandelaars te vergroten, en tegelijkertijd hun mogelijkheden uit te breiden. “Dat is een thema dat we bij ieder project meenemen. Vandaar ook die video’s. Zo stel je een schadebehandelaar in staat om meer te doen dan het maar uit handen te geven aan een expert. Het moet in ieder geval geen gedeelde verantwoordelijkheid over afdelingen zijn, want dan valt er veel tussen de wal en het schip.”
Moeten jullie verzekeraars eigenlijk heropvoeden in hun schadebandelingstraject?
“We voeren daar wel eens discussies over met klanten. Gaan ze Friss met één of twee medewerkers proberen, of zitten ze toch al in een soort claims 2.0-project? We merken dat er al heel veel initiatieven lopen bij verzekeraars. Het is zeker waar dat ons product vele malen efficiënter is als wij daarbij betrokken worden. Het hangt er ook een beetje vanaf wie de koper van ons product is. Als dat de onderzoeksafdeling is, dan zien schadebehandelaars alleen dat ze een schade niet meer verder mogen afhandelen. We hebben ook klanten waar de schadeafdeling het inzicht krijgt in de detectieresultaten en daar zelf opvolging aan kan geven. Wij hebben liever dat laatste. Mijn belangrijkste doel is: neem foto en video op in het proces. Dat is de boodschap die ik blijf uitdragen.”
