Eind vorige eeuw maakten we kennis met internet, beloningstransparantie, vergelijkers en wat later met banksparen, provisieverbod en smartphones. Deze veranderingen waren zo impactvol dat het de manier waarop verzekeraars en intermediair verzekeringsproducten verkochten of klantcontact onderhielden compleet veranderde. Robin Hardeveld Kleuver, research consultant bij Ipsos, vindt het opvallend dat weinig verzekeraars aandacht lijken te hebben voor een nieuwe potentiële marktveranderaar: de virtuele beschermengel.
Lees verder
De Nederlander is parallel aan de online-ontwikkeling een steeds zelfredzamere verzekeringsconsument geworden, vooral wanneer het de zorg- en schadeverzekeringen betreft. Zo oriënteren zeven op de tien zich online op een schadeverzekering en heeft inmiddels de helft van de huishoudens minimaal een schadeverzekering online afgesloten.
Online levert nieuwe klanten op
Verzekeraars die veel nieuwe klanten aantrekken, hebben een sterke onlinemarktbenadering. Vergelijkers spelen daarin een zeer belangrijke rol. Van alle schadeverzekeringen wordt een op de tien afgesloten via een vergelijker. Bij auto- en zorgverzekeringen liggen die verhoudingen nog hoger. Interessant is om te zien dat klanten die switchen van verzekeraar duidelijk meer gebruikmaken van een vergelijker dan klanten die voor het eerst de betreffende verzekering afsluiten: 50 procent meer gebruik door switchers dan door degenen die voor het eerst afsluiten. Het lijkt erop dat deze onlineklantbenadering door verzekeraars dé dominante manier zal zijn om klanten te benaderen en aan te trekken. Maar is dat ook zo?
Schadepakket bij diverse verzekeraars
Van alle afgesloten schadeverzekeringen gebruiken maar liefst drie op de tien consumenten een vergelijker om zich te oriënteren. Dit aantal is drie keer hoger dan het daadwerkelijke aantal afgesloten verzekeringen (een op tien). Er ‘lekt’ dus twee derde afsluitpotentieel weg via andere wegen dan via de vergelijker, zoals te zien is in de grafiek Oriëntatie en afsluiten schadeverzekeringen. En er is meer...
‘Consumenten die gebruikmaken van een vergelijkingssite voelen zich minder verbonden aan een vertrouwde aanbieder’
In het artikel Online-klanten zijn veel minder loyaal is te lezen dat consumenten steeds vaker hun schadepakket bij verschillende verzekeraars onderbrengen, vooral de zogenoemde online consumenten. Ook switchen zij vaker dan de ‘offline consumenten’ en is de looptijd van een online afgesloten schadeverzekering met zes jaar veel korter dan de offline afgesloten schadeverzekering: dertien jaar.
Niet gebonden aan aanbieder
Consumenten die gebruikmaken van een vergelijkingssite veranderen nog sneller zo blijkt uit TOF-data, namelijk na vijf jaar, zoals ook te zien is in de grafiek Looptijd schadeverzekering. Zij voelen zich ook minder verbonden aan een vertrouwde aanbieder. Ruim acht op de tien consumenten kiezen bij een vergelijkingssite voor een voor hen onbekende verzekeraar. Deze consument wil simpelweg het beste aanbod. En in die zoektocht krijgt de consument binnenkort hulp van zijn virtuele beschermengel.
VGA in Engelend prominent aanwezig
In het Verenigd Koninkrijk hebben Virtual Guardian Angels (VGAs) in korte tijd een prominente plaats ingenomen in de oriëntatie- én afsluitfase van financiële producten. De functionaliteit van de virtuele beschermengelen is het beste te vertalen naar automatische overstapdiensten. Partijen als Weswitch4u en Autosergei van Compare the Market maken het voor consumenten mogelijk elk jaar automatisch over te stappen naar de best passende aanbieder voor hun woon- en autoverzekeringen. Eén keer aanmelden is genoeg, het kost de consument vervolgens geen moeite om ieder jaar te profiteren van het beste aanbod. Het enige dat de consument merkt, is een bericht in de mail of app als er een aantrekkelijker aanbod is gevonden om automatisch naar over te stappen.
Er zijn nu ruim zeventig VGA’s actief in het VK. De meeste zijn gratis voor consumenten, en marketeers hebben mooie namen bedacht, zoals Look After My Bills, Weflip, BillBuddy, Switchcraft en Labrador. De VGA’s ontvangen een vergoeding van de verzekeraar bij het aanbrengen van een nieuwe klant. Er zijn ook VGA’s actief waarbij de consument twee tot vijf euro per maand abonnementskosten betaalt, zoals Switchd en Flipper. Zij volgen alle verzekeraars, de gratis VGA’s vergelijken en sluiten producten af van een beperkter aantal verzekeraars.
Ook VGA-initiatieven in Nederland
Ook in Nederland zijn met WeSwitch en via de Consumentenbond de eerste initiatieven gelanceerd. Eind 2020 introduceerde Vanzelf.nl zich als nieuwkomer. Recent kondigde zij een samenwerking aan met Kieskeurig.nl. De Nederlandse spelers richten zich op de energiemarkt, maar uitbreiding naar financiële producten, zoals auto- en zorgverzekeringen, lijkt een kwestie van tijd.
Ipsos onderzocht de betekenis van de VGA voor de verzekeringsmarkt in Nederland. Hieruit blijkt dat Nederland klaar is voor virtuele beschermengelen. Het onderzoek gaat in op vele facetten van deze in potentie baanbrekende innovatie in de verzekeringssector. Afhankelijk van de specifieke doelgroepen zien consumenten in de VGA grote voordelen, zoals het gemak, maar soms is het beeld per doelgroep verschillend.
Grote besparing op uitzoekwerk
“Alles gaat automatisch, het scheelt mij veel uitzoekwerk. En het initiatief voor het vinden van een beter aanbod ligt bij de VGA, waardoor ik er zelf niet meer aan hoef te denken en zelf geen actie hoeft te ondernemen”, aldus geïnterviewde consumenten. Ook geven consumenten aan het makkelijk te vinden dat je de VGA kunt gebruiken voor verschillende diensten: van energie tot zorgverzekeringen, alles bij elkaar. Een ander voordeel wordt gevonden dat je zelf de controle hebt en de regie houdt; je beslist zelf of je daadwerkelijk over wilt stappen.
VGA verandert distributielandschap
De Virtual Guardian Angel zal de huidige klantbenadering en het distributielandschap veranderen. Vergelijkingssites, consumentenorganisaties, intermediair en aanbieders zullen de impact merken. De één wordt meer geraakt dan de ander, afhankelijk van de rol die nu wordt vervuld en in hoeverre de huidige klanten zich óók aangetrokken voelen tot de VGA. Bestaande aanbieders wordt geadviseerd deze ontwikkeling nauwgezet te volgen en zich voor te bereiden op een nieuwe kennismaking. Ook intermediairs moeten alert zijn en ervoor zorgen dat hun klanten de toegevoegde waarde van persoonlijke klantbenadering blijven ervaren. Voor de lezer die de eerste kennismaking van Nederland met internet en vergelijkers heeft meegemaakt, zal de kop van dit artikel bekend voorkomen. Het is wederom een actuele wake-up call.
Onderzoek VGA in Nederland
Ipsos heeft een concepttestmethode ontwikkeld, speciaal voor services en digitale innovaties. Onderdeel hiervan is de Market Success Score, een gevalideerde indicator met een sterke voorspellende waarde voor daadwerkelijk succes in de markt. Die is gekoppeld aan een benchmark-database met wereldwijd ruim 39.000 geteste productconceptideeën. In het onderzoek is onder meer gekeken naar hoeveel consumenten geïnteresseerd zijn en hoe hun klantprofiel er uitziet. De elementen van de VGA die de consument al dan niet interessant vindt en hoe je als aanbieder daarvan kunt profiteren. De impact op het huidige distributielandschap en hoe je als merk relevant blijft.
