Artificiële Intelligentie (AI) zal de verzekeringswereld ingrijpend gaan veranderen. Zelflerende machines zullen op basis van oneindige data-input en slimme algoritmes, de keuze voor onze verzekeringspolis bepalen of het akkoord aan mijn hypotheek geven. Verzekeraars investeren inmiddels vele tientallen miljoenen in deze technieken om klaar te zijn voor de dag van morgen; de dag dat de menselijke adviseur niet meer nodig zal zijn.
Het allesbepalende oordeel wordt dan geveld door een computer, een black box, die geheel op eigen gezag ja of nee zegt. En waar we nog maar weinig inzicht in de gemaakte afweging kunnen krijgen. Laat staan dat we met een dergelijke AI-computer in discussie kunnen gaan. Het oordeel is dan definitief.
Onderscheid tussen hond en wolf
We zien in de praktijk nu al de eerste ontsporingen van deze zelflerende machines. Zo’n AI-computer was haarfijn geleerd om op basis van een veelheid aan factoren het onderscheid te maken tussen honden en wolven. Er werden tienduizenden foto’s ingeladen, en de slimme computer haalde er foutloos de wolven uit. Tot er later toch fouten in het systeem slopen. Honden die in de sneeuw gefotografeerd waren, werden als wolf aangemerkt. De computer had zichzelf geleerd dat wolven veelal in de sneeuw en honden op het gras leefden. En had zelf als nieuwe onderscheidende factor ‘sneeuw’ toegevoegd. De vergelijking met postcodes bij verzekeringen of huidskleur bij hypotheken is dan snel gemaakt.
Machines leren van harde data
Machines leren zelfstandig van de harde data, hebben geen moreel besef en houden geen rekening met de uitzondering. Waar dat toe kan leiden zien we momenteel in China, waar camera’s je zichtbare gedrag op straat monitoren, goed gedrag wordt beloond, en zogenaamd slecht gedrag wordt afgestraft. Solliciteren wordt zo een levenslange dagtaak. Bij elk zebrapad moet opnieuw de afweging voor morgen worden gemaakt. Door rood lopen, betekent minder kans op promotie, een nieuwe baan of een verzekering. De AI-computer is daar al beoordelend onderdeel van de dagelijkse schijn.
In China monitoren camera’s je zichtbare gedrag op straat: goed gedrag wordt beloond, slecht gedrag afgestraft
Zo ver zal het hier niet komen, maar dat wij AI kunnen tegenhouden is een illusie. Laten we echter met elkaar afspreken dat we de menselijke maat nooit zullen loslaten. Dat het uiteindelijk altijd de mens is die de ultieme beslissing neemt. Mijn leven zou écht anders zijn verlopen zonder eigenzinnige verzekeringsadviseurs, die in mij als persoon geloofden. Als jong freelancejournalist bij de KRO kwam ik formeel niet in aanmerking voor een hypotheek. Na verschillende harde afwijzingen op basis van 'de regels', kwam er gelukkig een inlevend adviseur uit Leeuwarden langs. Die keek mij diep in de ogen en gaf alsnog toestemming.
Henk en Corry waren creatief
Toen ik vele jaren later als directeur Communicatie van Aegon dit verhaal vertelde aan een groep tussenpersonen, stond er achter in de zaal een aardige man op die zei: “Dat was ik”. Diep dankbaar ben ik voor zijn eigenzinnigheid, die ons ons eerste huis en ongelooflijk veel leef- en woonplezier bezorgde. Recentelijk waren het Henk en Corry die ons – ondanks de beperkende regels - een creatieve overbruggingshypotheek verstrekten. En daarmee de droom van Hugo en mij tóch bereikbaar maakten. Oneindige dank is hun deel. Dat kan en mag AI nooit van ons wegnemen.
Welke rol zie jij weggelegd voor de financieel adviseur?
“Voor de hypotheekadviseur is het belangrijk om te beseffen dat verhuizen een mijlpaalmoment is. Dan zijn mensen het meest ontvankelijk om allerlei zaken om het gebied van duurzaamheid op te pakken. Als adviseur hoef je natuurlijk niet alles te weten over duurzaamheid. Je kunt wel een netwerker zijn, verbindingen leggen, de schakel zijn naar mensen die er wel verstand van hebben. Uiteindelijk kan ongelooflijk veel bespaard worden met verduurzaming. Daarbij denk je niet meteen aan het klimaat, maar aan comfortabel wonen, dat het huis bij verkoop meer oplevert en dat bespaard wordt op de energierekening. Dat is de kern. Kijk samen met de klant naar wat mogelijk is. Met 30.000 euro ben je bijna helemaal om naar duurzaamheid; dan heb je ook een warmtepomp. Je kunt voor je klant een checklist maken; dat vindt de klant ook fijn, want er komt heel veel op hem af als hij een nieuw huis koopt. Als adviseur kun je een rustpunt zijn voor de klant, zodat hij weet welke duurzaamheidsstappen hij kan zetten.”
Welke bijdrage lever je zelf aan die duurzame toekomst?
“Mijn eigen jaren 70-huis ombouwen naar energieneutraal kost 60.000 tot 70.000 euro. Ik doe het in stappen. Mijn cv-ketel liep op z’n eind en ik heb nu gekozen voor een hybride oplossing. Als het echt koud is in de winter kan de ketel nog bijstoken, maar voor de rest van de tijd kan de warmtepomp het overnemen. Ik heb al het glas vervangen en het huis geïsoleerd. Het enige wat ik nog kon doen, was elektrisch rijden; dat doe ik inmiddels ook. Ik houd er rekening mee met de boodschappen. En ik ben net terug uit Parijs. Met de trein.”
