Intermediairs zouden in rap tempo overbodig worden door handige tools op internet, waarmee consumenten verzekeringen zelf konden afsluiten. Dat was nog niet zo lang geleden de verwachting. Tussenpersonen zouden uitsterven en direct writing en execution only de norm worden. Het liep echter anders. “De verzekeraars zijn er allemaal van teruggekomen.”
Lees verder
Er wordt wel beweerd dat kunstmatige intelligentie ervoor zorgt dat het gedrag van de consument haarscherp in beeld kan worden gebracht. De Nest-thermostaat, de slimme deurbel, sensoren in auto’s, cookies op computers, route-navigatie… het is één groot digitaal spel van screenen en monitoren om de handel en wandel van de consument in kaart te brengen. Is hij of zij thuis of buiten de deur? Zijn er verhuisplannen? Worden er kinderen verwacht? Staat er een grote investering op stapel? Is er een reis naar Australië geboekt? Een auto in de kreukels gereden? Technologie maakt het zichtbaar.
Direct contact met de klant bleek geen succesformule
Plannen, risico’s, inkomsten en uitgaves kunnen met nieuwe technologie steeds nauwkeuriger worden vastgesteld en daaraan kunnen preventieve maatregelen worden gekoppeld. Grote verzekeraars, met hun enorme ICT-budgetten, zouden daar best profijt van kunnen hebben. Zij kunnen hun klanten kennen, al is het maar door klikgedrag te volgen. En de klanten zelf kunnen met diezelfde apps en tools steeds gemakkelijker zelf verzekeringen afsluiten. Waarom zouden verzekeraars een beroep doen op het intermediair om hun producten te verkopen? Nergens voor nodig toch?
Toch is de realiteit anders. Daar waar tussenschakels in alle branches en sectoren wegvallen door de ongekende mogelijkheden van digitale technologie, zijn assurantietussenpersonen in de financiële dienstverlening anno 2020 weer flink in opkomst. Ooit werd massaal verkondigd dat direct contact met de klant beter was. Maar het bleek geen gedroomde succesformule. Het intermediair is terug en misschien wel nooit weggeweest. Samenwerken met intermediairs is een must, zo vinden verzekeraars.
Multichannel was het toverwoord
Jurjen Oosterbaan, oprichter van Bureau DFO, zag het allemaal gebeuren. Hij schetst de recente geschiedenis: “Toen wij begonnen in 1998 was het gebruikelijk dat verzekeraars met tussenpersonen werkten. Het was de standaard. Rond 2010 werd de kentering ingezet. Verzekeraars gingen steeds vaker beleid voeren om klanten via intermediairs én rechtstreeks te benaderen. Het toverwoord was multichannel: inzetten op meerdere kanalen. Het voordeel van direct writing? Je kon gebruikmaken van de ondeskundigheid van de klant en misschien een iets hogere premie vragen voor een product dat net niet helemaal passend was. Tweede voordeel was dat verzekeraars klanten door direct contact beter leerden kennen en zo hun producten konden verbeteren.”
Ohra deed eigenlijk niks anders dan direct writing, stelt Oosterbaan. “Daar kwam bij dat het geloof in technologie enorm was. Met handige tools op internet kon de klant het allemaal zelf. De heersende opvatting was dat tussenpersonen zouden uitsterven. Zowel verzekeraars als klanten zouden ze niet meer nodig hebben. Dat bleek een misvatting. Verzekeraars zijn er allemaal van teruggekomen.”
Niet eenvoudig om als consument keuze te maken voor ingewikkeld product
Het intermediair leeft en de verklaring daarvoor is simpel volgens Oosterbaan. Het blijkt namelijk niet zo eenvoudig om als consument een keuze te maken voor een ingewikkeld financieel product. De behoefte aan advies leeft vooral bij complexe producten En misschien realiseerden ze zich te weinig dat persoonlijk advies een vak apart is. “Persoonlijk advies is maatwerk, mensenbusiness, een-op-een aan tafel, begrip hebben voor twijfels, nog weer eens terugbellen”, zegt Adfiz-directeur Enno Wiertsema. “Weinig grote organisaties hebben dat echt in de vingers. De adviseur kent dat spel beter.”
De toon is gezet: intermediairs zijn weer onmisbaar. Daarmee rijst de vraag of de interne processen van de verzekeraars geschikt zijn voor intensievere samenwerking met tussenpersonen. Wiertsema: “Verzekeraars willen graag, ze doen hun best, maar vergeten uit te zoomen naar de hele keten. Ze zijn bezig met standaardisatie en vergroten van efficiency voor hun eigen klanten en werkprocessen. Hun budgetten voor automatisering gaan vooral naar legacy: proberen bij te blijven en in stand houden van de oude systemen.”
Verzekeraars moeten meer focussen op ketensamenwerking
Verzekeraars zouden volgens hem meer moeten focussen op ketensamenwerking – en de adviseurs daarin goed meenemen. “Dat ontbreekt eraan in de dagelijkse praktijk. Adviseurs willen iets overleggen maar moeten eerst inloggen, of krijgen een bandje, of iemand op het callcenter die van niks weet. Ze willen maatwerk. De ene adviseur vindt het prima als de polis rechtstreeks naar de klant gaat, de ander wil hem eerst nog accorderen. Die flexibiliteit moeten verzekeraars hebben. Dus ja... het gaat langzaam beter maar de juiste balans ontbreekt nog. Verzekeraars moeten niet alleen roepen dat ze intermediairs goed willen bedienen. Ze moeten het ook echt laten zien.”
Lees de uitgebreide versie van dit artikel op amweb
