Consument niet dol op online aanvragen van financieel product

De cijfers zijn schokkend: ruim twee derde van de Nederlandse consumenten haakt af wanneer ze online een aanvraag doen voor een financieel product. Europees onderzoek van leverancier van digital identity-oplossingen Signicat levert dit gegeven op. De onboarding duurt te lang en er moeten te veel persoonlijke gegevens worden ingevuld, zijn veelgehoorde klachten.

Het aantal afhakers lag met 69 procent  niet eerder zo hoog. “Het recordaantal afhakers moet een wake-upcall zijn voor de financiële sector”, zegt Thijs Vink, chief Central and Southern Europe bij Signicat. Volgens hem zijn de processen voor de identiteitscontrole  vaak niet ontwikkeld voor het digitale tijdperk en sluiten deze niet aan bij lokale marktomstandigheden. “Dat gaat ten koste van de gebruikerservaring.” Respondenten noemen de te lange duur van het aanvraagproces  als een van belangrijkste redenen om af te haken. Ook verwarrend taalgebruik  tijdens de aanvraag werkt averechts. Daarnaast vinden respondenten het vervelend als ze alsnog naar het filiaal moeten en ze verplicht zijn informatie per post te sturen.