Dat is positief, zolang dit ook in het belang is van de consument. Helaas zien we dat er ook risico’s kleven aan geautomatiseerde processen. De toeslagenaffaire en de verboden zwarte lijst bij de Belastingdienst zijn bekend. Kunnen financiële dienstverleners lessen leren uit wat hier is gebeurd? Laat het een wake-upcall zijn om dit niet te laten gebeuren in uw praktijk.

Verblijfsstatus reden afwijzing

Soms heb ik daar zorg over. Bijvoorbeeld wanneer we in een klachtzaak concluderen dat een leningaanvraag direct en automatisch is afgewezen vanwege de verblijfsstatus van een consument. Dat is onzorgvuldig en ook discriminerend. Het illustreert dat het gemak van automatisme een keerzijde heeft. Het is zaak dat scherp voor ogen te hebben en te houden.

Geautomatiseerd proces negatief?

Is de uitkomst van een geautomatiseerd proces negatief voor de klant? Dan ligt een beoordeling met gezond verstand en oog voor de menselijke maat meer voor de hand dan een automatische afwijzing. Ik wijs graag op de belofte van verzekeraars in hun ‘ethisch kader’ dat bij datagedreven processen er altijd een menselijke controle moet kunnen plaatsvinden.

Signaleren van onregelmatigheden

Een ander ‘automatisme’ dat op de loer ligt heeft te maken met het signaleren van onregelmatigheden. Fraude of een vermoeden daarvan kun je een onregelmatigheid noemen. Daarmee is echter niet gezegd dat iedere onregelmatigheid ook wijst op fraude. Wees voorzichtig om een ’onregelmatigheid’ te bestempelen als ‘een vermoeden van fraude’ en daarvoor dan bewijs te zoeken. Beter is het om uw klant een luisterend oor te bieden voor een verklaring en daarbij open te staan voor alle mogelijke scenario’s.

Te vaak zien we klachten over registraties waarin blijkt dat ‘onregelmatigheden’ het gevolg zijn van miscommunicatie, spraakverwarring en cultuurverschillen

Nog te vaak zien we in de Kifid-praktijk klachten over registraties door financiële dienstverleners waarin blijkt dat ‘onregelmatigheden’ het gevolg zijn van miscommunicatie, spraakverwarring en cultuurverschillen. Relatief vaak hebben we dan te maken met consumenten met een on-Nederlandse naam. Wanneer de financiële dienstverlener eerder open had gestaan voor andere scenario’s dan opzet of kwade wil, dan was de klacht vast eerder en sneller opgelost. En het voorkomt veel ergernis en stress die consumenten ervaren vanwege de negatieve impact van een dergelijke registratie.

Zorg voor menselijke interventie

Moraal van dit verhaal: automatisme is welkom, zolang het gebeurt ten gunste van uw klanten. Pakt de automatische piloot negatief uit voor uw klant? Zorg dan voor menselijke interventie met oog en oor voor de situatie van uw klant.